Redazionale
Clienti perduti, account manager demotivati: le strane strategie dettate dalla crisi
Gentile Cliente, non sono in grado di potervi offrire una soluzione migliore di quella di cui già fruite. Se ritenete di voler cambiare fornitore, siete liberi di farlo in qualsiasi momento. Mi dispiace di non essere riuscito a formulare un’offerta vantaggiosa; purtroppo non ho il potere di decidere senza l’avvallo della direzione. Mi dispiace moltissimo.
Le righe che avete appena letto non sono frutto di fantasia. È una mail autentica inviata da un fornitore al suo cliente.
Il nostro fornitore ci sta dicendo che perdere un cliente fedele da vent’anni non è un problema. Beata l’impresa che può permetterselo. Ci sta dicendo anche che ci sta facendo pagare troppo per il suo servizio, ma non è disposto a rivedere le proprie posizioni. Piuttosto che venire incontro al cliente, il nostro fornitore preferisce perderci. Il nostro fornitore getta la spugna: forse siamo un cliente troppo piccolo, poco importante, irrilevante. Meglio concentrarsi altrove. Forse… Chissà se il nostro fornitore si rende conto del danno che sta facendo a se stesso, chissà se la sua è una scelta consapevole.
In un periodo di crisi, è risaputo che le imprese si concentrino sui clienti ad alto potenziale, che rivedano le proprie priorità, che talvolta sacrifichino qualche piccolo cliente in vista di migliori prospettive di business. Ma c’è qualcosa di paradossale, e spaventoso, in questo atteggiamento. Perdere un cliente significa buttare via anni di fedele relazione reciproca, di mutuo rispetto, di vantaggio comune. Quanto ci vorrà a quel fornitore per ristabilire un rapporto così duraturo con un nuovo cliente? È mai possibile che un fornitore possa permettersi un tale atteggiamento? Qual è il costo dell’impresa per sostituire quel cliente perduto, per la cattiva pubblicità che quell’ex cliente gli farà? E l’account manager che ha dovuto fare da portavoce, quanto sarà motivato nel suo lavoro? Come si sentirà perdendo un cliente? Con che grinta affronterà la lista di potenziali clienti da contattare, sapendo che l’azienda dove lavora è capace di lasciar andare un vecchio cliente così, come se nulla fosse stato?
La crisi che non molla sta facendo perdere la testa a molte imprese. Nel disperato tentativo di rimanere a galla, di raddrizzare i conti, di ottimizzare i costi, si taglia a destra e manca e talvolta si taglia la testa a qualche cliente. Si abbandonano gli account manager e i venditori a se stessi e poi si vedrà… La tragedia della crisi che persiste e che forse ci sta indicando nuovi parametri di vita e standard di business, non può e non deve diventare la scusa per atteggiamenti distruttivi come rassegnarsi a perdere clienti e probabilmente anche venditori, uccisi dalla demotivazione.
Una strategia che punta al ribasso non può essere vincente. Potrà forse dare una parvenza di miglioramento, ma alla lunga porta solo risultati negativi. È per questo che oggi più che mai le imprese devono lottare non solo per attrarre nuovi clienti, magari strappandoli alla concorrenza offrendo fior di sconti, ma soprattutto per coltivare quei clienti che hanno a volte spremuto come limoni. Alla lunga il mercato premia le impresse che sanno capitalizzare sui propri clienti, che si impegnano per soddisfarli oggi e in futuro e che investono sui propri venditori per farli sentire orgogliosi, motivati e premiati da soddisfazioni, non solo di carattere economico. L’impresa che perde la testa perde clienti e credibilità. L’impresa che premia i suoi clienti fedeli e i suoi venditori si ritroverà magari ridimensionata ma salda ed eticamente solida.
Investire su futuro di un’impresa vuol dire assicurarsi la soddisfazione dei propri clienti e dei propri dipendenti, vuol dire offrire servizi rassicuranti, vuol dire dare il massimo sostegno ai venditori. La I.S.O. sta aiutando molte aziende piccole, medie e grandi a guardare avanti con fiducia e a innalzare la sensazione di soddisfazione dei clienti, dando al contempo sempre maggiori motivi di orgoglio a chi rappresenta l’azienda, soprattutto a livello commerciale. Non rassegnatevi a perdere clienti! E neppure a perdere abili venditori che se ne vanno per eccesso di stress, per demotivazione. Parliamone.