LE SFIDE DEL RETAIL
LE SFIDE DEL RETAIL
Tutti i giornali, specializzati e non, indicano a chiare lettere come si siano ridotti i consumi e come siano mutati i comportamenti d’acquisto. I consumatori sono più selettivi, comparano prodotti, prezzi, qualità, scelgono a ragion veduta e tendono a risparmiare, a consumare solo ciò che è necessario o ciò che realmente piace.
Le associazioni dei commercianti si lamentano che le vendite sono diminuite, che i prezzi sono calati, che le rimanenze aumentano e che tutto ciò è dovuto alla crisi. Tutto chiaro, salvo che non si riesce a capire come mai, se questo è il contesto generale, molti consumatori si lamentano di come vengono trattati nei negozi.
Sembra talvolta di dare fastidio, di essere importuni: si incontra poca voglia di impegnarsi per offrire una soluzione valida, nell’accoglienza così come nel servizio. Fateci caso e chiedete ai vostri amici: tutti hanno storie da raccontare in cui entrati in negozio con buona propensione all’acquisto, ne sono usciti delusi e talvolta disgustati. Come mai? Sembrerebbe una contraddizione in termini: si vogliono più consumatori che spendano e poi quando li si ha a disposizione, li si delude.
O la crisi non è vera e molti commessi (o titolari?) non hanno bisogno di vendere, oppure mancano i requisiti fondamentali di chi vende. Sembra quasi che ti facciano un piacere dandoti retta e servendoti: che sei tu che hai bisogno di loro e non viceversa. Dove sono i tempi in cui si diceva che “il cliente è il re”?
La deprofessionalizzazione in atto è un fatto concreto che si tocca con mano ogni giorno.
A nulla valgono le giustificazioni, le scuse, gli alibi, lo stress, la difficoltà di arrivare a fine mese, l’impegno del sabato pomeriggio, gli orari.
Un professionista della vendita è sempre pronto, aperto, disponibile, cordiale e sa guidare il cliente nella scelta che vuole fare, sa far desiderare il prodotto che ha da vendere, quantomeno intrattiene un rapporto positivo. Senza clienti non c’è lavoro, sparisce il ruolo, cade l’opportunità di guadagno e di realizzazione di sé.
Occorre ricostruire la professionalità di vendita nei negozi, partendo dall’identità (chi sono io come commesso o store manager?), dagli obiettivi (cosa perseguo? Dove voglio arrivare? Quali sono i risultati che devo ottenere? Come posso avere successo?), dal ruolo (compiti, margini, discrezionalità, funzioni), dalle competenze (conoscenze, padronanza dell’articolo e del settore, dominio di caratteristiche tecniche e dei bisogni classici), dalle abilità personali (ascolto, comunicazione, relazione, influenzamento), dagli atteggiamenti (approccio positivo, ispirare fiducia, dare consiglio etico), dalla responsabilità (verso il proprio marchio, verso l’azienda, verso il cliente, verso i colleghi, verso la società).
Insomma, la professionalità è un insieme di variabili che vanno apprese, coltivate, sviluppate e applicate concretamente per corrispondere alle attese del datore di lavoro e dei clienti, più in generale della società stessa.
La formazione è la strada maestra per consentire ai commessi di prendere coscienza del valore della loro professione e aiutarli a mettere in pratica ciò che è, almeno si spera, nelle loro stesse intenzioni, superando quell’inerzia entropica che sta riducendo l’attenzione al proprio lavoro e agli altri.
Oggi, per garantire risultati effettivi, si usa alternare il momento d’aula con il cosiddetto Field Sales Coaching, un intervento diretto nel punto vendita per affiancare e supportare in modo pragmatico i comportamenti eccellenti che la formazione suggerisce e che durante il training vengono condivisi.
Il coach infatti scende in campo e aiuta a prendere coscienza della relazione sviluppata con il cliente e facilita l’adozione di risorse che in nuce fanno sicuramente parte del bagaglio professionale e personale complessivo di ogni persona che sceglie il lavoro di vendita in negozio.
Il processo integrale di sviluppo della professionalità comprende un assessment a monte per stabilire il livello attuale di professionalità, un intervento mirato di formazione in aula, un follow-up sul campo con un coach per un paio d’ore a disposizione del commesso, un assessment finale per misurare la crescita effettiva generata.
Qualcuno sostiene che la formazione costa e ha sicuramente ragione. Ma quanto costa perdere clienti e deluderli?
Per approfondire il tema dell’eccellenza nei punti vendita:
Gestione del punto vendita
Visual Merchandising
Field Sales Coaching